retencion clientes ecommerce

¿Como retener clientes en tu tienda online para que compren más?

En el post de hoy voy a hablar de cómo retener clientes en tu tienda online para que compren más. Para conseguir retener clientes lo primero que debemos hacer es estudiar el segmento de retención, es decir, aquellos usuarios que ya son clientes de nuestro ecommerce y que queremos retener para que sigan comprando de manera estable en el tiempo.

Si tienes la dudas de si es necesario realizar acciones para retener a tus clientes te diré una cosa. Los esfuerzos que hay que hacer para retener a nuestros clientes son mucho menores (económicamente hablando) que captar nuevos.

Como en cada acción que realizamos, antes de poner en marcha algún tipo de campaña para mejorar la retención, lo primero que hay que hacer es estudiar el segmento y dividir en subgrupos a los clientes. Una buena división podría ser la siguiente:

  1. Clientes leales: los más rentables y los mejores aliados para que nos recomienden.
  2. Clientes poco activos: Nos han hecho más de una compra pero de manera muy esporádica.
  3. Clientes insatisfechos: Han comprado y nos han transmitido alguna queja.
  4. Clientes inactivos: Aquellos que solo han hecho una compra y nos siguen visitando de vez en cuando.

El paso de los subgrupos es muy importante y se debe de profundizar en ellos lo máximo posible. La tipología de tus subgrupos las pones tú y dependen de la tipología del ecommerce.

¿Qué acción realizar para conseguir la retención de cada subgrupo?

1. Clientes leales:

Una buena medida a tomar sería la de crear un programa de lealtad que premie por un determinado número de compras o por alta facturación.

Cualquier plataforma puede aportar esta información, por lo que de manera fácil podemos localizar a estos clientes. Si resulta que cuentas con un gran número de clientes, existen módulos y aplicaciones de fidelización para la mayoría de plataformas ecommerce del mercado.

Un programa de lealtad podría ofrecer:

  • Puntos canjeables en las siguientes compras.
  • Descuentos y promociones especiales,
  • Privilegios como poder asistir a eventos importantes del sector.

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Otro aspecto que ayuda a aumentar la retención y que además crea auténticos fans es el llamado efecto WOW. Es decir sorprender a los mejores clientes con un regalo exclusivo. Esta una buena manera de dar la gracias y que se sientan importantes. Si consigues sorprender, verás como los propios clientes te devolverán el detalles de diferentes maneras.

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Clientes poco activos:

Para este grupo suelen funcionar bien el envío regular de newsletter. Pero eso sí, no basta con enviar un mail y listo, debe ir lo más personalizado posible, debe tener un contenido de alta calidad y un diseño agradable. A pesar de la cantidad de canales que existe hoy en día, el email marketing ha demostrado ser uno de los que mejor funciona.

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Por ejemplo para estos clientes, las campañas de email podrían contener:

  • Acciones Up selling: ofrecer productos parecidos a los que el cliente realizo en el pasado pero de calidad superior.
  • Acciones de Cross Selling: ofrecer productos que puedan complementar su ultima compra.
  • Comunicaciones frecuentes que busque favorecer la relación y el recuerdo de la marca. Siempre con la premisa de aportar valor.
  • Descuentos especiales en épocas como cumpleaños, navidad, reyes, etc…

Clientes insatisfechos:

A estos clientes hay que tratarlos con la mayor dedicación posible y siempre transmitirles el agradecimiento por que gracias a ellos podemos encontrar fallos en nuestro negocio y dan la posibilidad de crecer a nuestro ecommerce.

En este caso hay que trabajar en la linea de implementar un protocolo en caso de incidencia que sea lo más efectivo posible. Hay que escuchar al cliente, empatizar y mantener una comunicación fluida con él.

Podríamos establecer la siguientes fases:

  • Confirmar que la queja a llegado. En ecommerce de gran tamaño se debe automatizar una respuesta diciendo al cliente que se ha recibido la incidencia que se está trabajando en resolverla.
  • Informar del estado de la incidencia. El cliente debe notar que nos preocupa su satisfacción y que nos ocupamos en la resolución del problema.
  • Enviar una comunicación cuando se haya solucionado la incidencia. En la medida de lo posible, sería interesante ofrecer algún tipo de compensación al cliente.

Que todo este proceso se haga de manera correcta y que finalmente consigamos que el cliente satisfecho puede convertir a este cliente en un nuevo cliente concurrente y prescriptor de nuestra marca.

Clientes inactivos:

Es básico en este subgrupo recabar toda la información posible para conseguir motivarle de nuevo y que vuelva a realizar una compra.

¿Pero cómo conseguir esto? Por ejemplo estudiando su histórico y crear una oferta que sepamos que va a satisfacer sus necesidades, o realzar ofertas basadas en sus datos como por ejemplo enviar un descuento por su cumpleaños u ofertas basadas en su sexo, edad, gustos, etc.

¿Se te ocurre alguna manera más de retener a los clientes? Deja tu comentario!

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