atencion al cliente en ecommerce

Cómo tener la mejor atención al cliente en eCommerce

Una encuesta reciente de Kissmetrics, señalaba que el 98% de los clientes afirmaron que el servicio de atención al cliente en ecommerce supone un aspecto muy importante a la hora de comprar o contratar o servicio.

Además, en la misma encuesta de Kissmetrics afirma “que una atención al cliente no adecuada provoca que una marca pierda el 50% de sus clientes en 5 años” . ¿Cuál es entonces la conclusión? ofrecer un gran servicio de atención al cliente es más que necesario poder competir en el mercado. Ello implica seguir con las mejores prácticas y tener en cuenta factores clave.

Teniendo en cuenta lo anterior, ¿qué es necesario tener en cuenta para dar un gran servicio de atención al cliente en ecommerce?

  • El cliente es lo primero: tener una estrategia en el cual el eje central es el cliente y su satisfacción es claramente una apuesta ganadora a medio-largo plazo. La satisfacción del cliente es lo que te diferenciará de la competencia.
  • Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente: Sin duda, cualquier buena ocasión es clave para poder satisfacerlo. Es necesario replantearse continuamente cómo puede mejorarse la Atención al Cliente en eCommerce. Dejarlo de lado te puede llevar a la ruina. Piensa que en general, casi todas las empresas hacen lo mínimo para no tener problemas con el cliente. Utiliza esto en tu beneficio.
  • La empresa debe cumplir todo lo que promete. Nada genera mayor insatisfacción que no recibir lo que se espera. En un mundo globalizado como el actual, y en las que las redes sociales tienen tanto poder y repercusión, no hay peor estrategia de atención al cliente y de servicio que mentir en sus comunicaciones.

clientes y redes sociales

Haz click en la imagen para ver mejor
  • La mejor forma de satisfacer al cliente, dale más de lo que se espera. Es a veces preferible darle un servicio por encima de las expectativas al cliente porque recibir más de lo esperado es siempre mejor que ponerse el listón muy alto y no cumplirlo.
  • El personal que tienen contacto con los clientes son los encargados de marcar diferencia. No olvidemos que por muchos procesos y automatismos que pongamos en Atención al Cliente, un consumidor busca un contacto humano con la marca. Por ello, el personal a cargo de la atención deben hacerlo de la mejor fotrma posible y siempre dentro de una estrategia global de la empresa.
  • Con solo un fallo, puedes perder la confianza. Toda la empresa, seas cuales sean sus procesos, forman parte de Atención al Cliente. Fallar en uno de los puntos puede significar romper toda la estrategia de Atención al cliente.
  • Un empleado insatisfecho lo contagiará a los clientes. Si un empleado no está contento en su puesto de trabajo, jamás podrá transmitirlo a los clientes. Un buen ejemplo es la empresa de zapatos Zappos.
  • El cliente es el único juez. Hoy los consumidores son los protagonistas, la comunicación entre empresa y cliente es bidireccional. Lo que eres se verá descrito en redes sociales o de cualquier ore modo sin que puedas hacer nada.
  • Todas las empresa debe estar dispuesta a trabajar en la satisfacción del cliente. La estrategia de Atención al Cliente es piramidal: de arriba abajo en toda la organización (y de abajo arriba). Bajo esa premisa, todo empleado que no quiera seguir la estrategia de la empresa no puede formar parte de la misma.
  • Máxima rapidez en la atención al cliente. Una de las claves para dar un gran servicio de Atención al Cliente es la rapidez. Atender inmediatamente genera tranquilidad al cliente y saber que se están preocupando por él.
  • Comprender que quiere el cliente. Normalmente, el Cliente piensa que la persona que trabaja en Atención al Cliente defiende la empresa por encima del propio cliente. Comprender al cliente y empatizar con él intentando ayudarle es un factor clave de éxito y de fidelización.
  • Resolver, resolver y después resolver. Una buena Atención al Cliente en lugar de limitarse a decir lo que no se puede hacer, debe buscar alternativas. Un ejemplo de esto es de nuevo zappos. Que te regalen flores por el fallecimiento de una madre puede parecer extremo, pero sin duda marca la diferencia.
  • Formación constante. No basta con dar a sus empleados dos horas de charla el primer día que empiezan a trabajar. Para que la empresa crezca y que el servicio sea realmente bueno, el empleado también debe crecer.

Para terminar, os dejos esta interesante infografía que expresa de manera gráfica como se sientes los clientes con respecto a los departamentos de atención al cliente de las empresas. (haz click en la imagen para ampliar el tamaño)

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